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Mittelstand investiert vor allem in künstliche Intelligenz und Personalisierung
Eine Befragung von Sitecore unter
Business- und IT-Führungskräften im deutschsprachigen gehobenen Mittelstand
zeigt, dass personalisierter eCommerce deutlich an Bedeutung gewinnt
München – Zwei Drittel der Business- und IT-Führungskräfte mit
Budgetverantwortung im gehobenen Mittelstand ist eine personalisierte
Omnichannel-Kundeninteraktion wichtig oder sehr wichtig. In einer neuen
repräsentativen Studie im deutschsprachigen gehobenen Mittelstand von Sitecore,
dem weltweit führenden Anbieter von Customer-Experience-Management-Software,
geht es um die Markttrends 2019 im eCommerce. In diesem Rahmen wurden 750
Business- und IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung aus gehobenen
mittelständischen Unternehmen (mind. 50 Millionen Euro Umsatz) in Deutschland,
Österreich und der Schweiz befragt. Die Befragten sollten unter anderem
beantworten in welche eCommerce-Lösungen sie 2019 hauptsächlich investieren,
wie wichtig ihnen integrierte Lösungen und Full-Service-Angebote sind und wie
einfach oder schwer ihnen die Verwaltung von Kundendaten im Sinne der DSGVO
fällt.
eCommerce gewinnt an Bedeutung im gehobenen Mittelstand
Der B2C eCommerce-Markt in Deutschland, Österreich und der Schweiz ist in den
letzten zwei Jahrzehnten kontinuierlich gestiegen und der Trend hält an. Nachdem
das Kundeninteresse Anfang der 2000er zunächst nachließ, erfährt der Mark seit
etwa fünf Jahren ein regelrechtes Revival. SaaS und neue Technologien rundum
das „ganzheitliche Kundenerlebnis“ ziehen zahlreiche neue Anbieter an. 2019 hat
der B2C eCommerce-Markt eine Größe von mehr als 50 Milliarden Euro erreicht. Ein
entsprechender Online-Shop wird somit unverzichtbar für Unternehmen.
Der Hauptfokus liegt dabei auf neuen Technologien, Interaktivität,
Personalisierung und SaaS. Zu den geplanten Hauptinvestitionen der befragten
Business- und IT-Führungskräfte für 2019 im Hinblick auf den eCommerce zählen
Künstliche Intelligenz in Form von Chats, Bots und virtuellen Personal Shoppern
(9,1 Prozent), die Migration auf SaaS-Plattformen (8,7 Prozent),
Personalisierung (8,4 Prozent) und die Sicherstellung der DSGVO (7,7 Prozent).
Im Hinblick auf die Sicherstellung der DSGVO finden es 32,3 Prozent der
befragten Business- und IT-Führungskräfte schwierig oder 32,4 Prozent sogar
sehr schwierig Kundendaten schnell und transparent zu verwalten und bei Bedarf
auch verbindlich zu löschen.
Experten fordern Integration, Digital Experience und Digital
Asset Management
Über die Anschaffung und den Einsatz von eCommerce-Lösungen entscheiden in
erster Linie Geschäftsführer und Leiter aus dem Vertrieb, eCommerce und
Marketing. Der Wunsch nach Full-Service-Angeboten ist dabei groß. Rund 62
Prozent ist eine schlüsselfertige Lösung, mit Software, dazugehörigen Lizenzen
und Servicedienstleistungen wichtig (33,2 Prozent) oder sehr wichtig (28,9
Prozent). Ein weiterer Aspekt bei dem Entscheider im gehobenen Mittelstand
Verbesserungsbedarf sehen ist der der Integration. Viele eCommerce Lösungen
werden heute noch isoliert betrieben.
Für die nächsten Jahre erwarten die befragten Entscheidungsträger eine
großangelegte Integration mit Digital Experience und Digital Asset Management
Lösungen. Bereits heute ist es 36 Prozent der Business- und IT-Führungskräfte
wichtig oder sehr wichtig eine durchgängige und integrierte Lösung für ihr
Content und Asset Management, ihre Datenanalyse und Marketing Automatisierung in
einer Cloud Plattform zu nutzen. Ganze 67 Prozent der Befragten finden es
darüber hinaus wichtig (37,1 Prozent) oder sehr wichtig (29,9 Prozent) all ihre
Kanäle wie zum Beispiel Email, Social Media und Web personalisiert mit
einheitlichem Content zu bedienen. Zu den wichtigsten Differenzierungsfaktoren
für Hersteller von eCommerce Lösungen zählen die Funktionalität (13,7 Prozent),
Support in der DACH-Region (13,2 Prozent) und SaaS (11,1 Prozent). Der günstige
Preis war nur für jeden zehnten der Befragten ein wichtiger
Differenzierungsfaktor.
Die komplette Studie kann hier eingesehen werden:
https://www.sitecore.com/de-de/landing/germany/2019/ecommercestudie-mittelstand
Methodik
Die von Sitecore in Auftrag gegebene Studie wurde von dem unabhängigen
Forschungs- und Beratungsunternehmen Research In Action durchgeführt. Die
Research In Action GmbH befragte im Frühjahr 2019 insgesamt 750 Business- und
IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung aus mittelständischen Unternehmen
mit einem Umsatz von mindestens 50 Millionen Euro in Deutschland, Österreich und
der Schweiz. Die Branchen der befragten Führungskräfte erstrecken sich von
Konsumgütern und Einzelhandel, über die Energiebranche, den Finanzsektor,
Gesundheitswesen und Chemie, Medien und Telekommunikation, den Öffentlichen und
Gemeinnütziger Sektor, Technologie und Beratung und Reise und Transport bis hin
zur verarbeitenden Industrie.
Sitecore ist weltweiter Marktführer für Experience Management Software, die
effektiv Content Management, E-Commerce and Customer Insights miteinander
verbindet. Mit der Sitecore Experience Cloud™ sind Marketer in der Lage, in
Echtzeit personalisierte Inhalte zu schalten und so alle Kunden in jedem Kanal
zu erreichen – und zwar vor, während und nach dem Kauf. Mehr als 5.200 der
weltweit führenden Marken – darunter American Express, Carnival Cruise Lines,
Dow Chemical und L'Oréal – vertrauen Sitecore bei der Gestaltung
personalisierter Interaktionen, die Kunden ansprechen, Treue aufbauen und die
Umsätze steigern.